早在2011年，山东省济宁市任城区就采用政府购买服务的方式，为特殊困难老年人提供居家养老服务。但在具体实施过程中，任城区民政局发现，粗放单一的服务模式及服务项目并不能给老人提供他们真正想要的服务，失能、高龄、空巢老人居家养老服务难以切中需求要害的问题尤为突出。

如何精准精细匹配供需?2019年，任城区对政府购买居家养老服务进行升级换代，通过“按需点单”的方式，为600多名符合条件的老年人提供3大类38项可选服务，内容丰富、组合灵活。从“我提供你接受”到“你点单我服务”，供需不匹配问题迎刃而解，不但提高了特殊困难老人的满意度，更吸引了社会老人“点单”购买，极大地推动了全区养老服务事业发展。

点单：私人定制个性化服务

2011年—2018年期间，济宁市任城区累计投入1200余万元为符合条件的老年人提供居家养老服务。“当时，政策主要针对的是无子女照顾或子女残疾无能力照料的低保低收入老年人等3类群体，提供的服务不超过10项。”任城区民政局养老服务科工作人员说，“2019年，我们将政府购买居家养老服务人员范围扩大到12类，包括分散供养特困人员中的失能半失能老年人、100周岁及以上老年人等，并对这些老人做了进一步细分。”

任城区将这600多位符合条件的老人划分为能力完好、轻度失能、中度失能和重度失能四个等级，由此将老人每月免费服务总时长分为30、35、40和50小时。而后，社区网格员和专业评估员一起上门拜访老人，详细说明居家养老服务“菜单”内容。老人再根据自己的需求和服务的时长，勾选服务项目“点单”并签约养老服务提供商。

为了让“点单”服务更便利，任城区先后为辖区内老年人免费发放1万多部老年手机，三年内均可免费拨打12349养老服务热线。同时，区养老服务平台与社区网格化管理系统联通，老年人信息全部在数据库中可查。一个“点单”电话，区养老服务平台就能自动弹出老年人住址、疾病史、用药史、过敏史等信息以及签约服务内容，并协助其智能下单。

家住越河街道太白小区77岁的低保对象刘淑霞就是2019年最先享受居家养老“点单”服务的老人之一，她因轻度失能享有每月35小时的居家养老服务时长。代买商品、中医康复、协助更衣、温水擦浴、安全护理(适老改造)，这些是老人在“菜单”上点选的服务项目。“都是我需要的服务!以前哪能想到如今在家养老也能这么好!”刘淑霞说。

接单：温暖相伴亲情化服务

经过政府采购招标以及专家综合评审等程序，任城区民政局确定2家养老机构作为居家养老服务提供方。老人完成“点单”并签约后，养老机构就会根据老人的时间、通过区养老服务平台安排服务人员上门。“我们尽量把服务人员和老人的搭配固定下来，这样不但老人享受服务更舒心，服务人员也能干得更顺手。”古槐街道添福养老西门社区养老服务中心工作人员表示，虽然每位老人“点单”项目不同，但为老服务的核心要义是相同的，“不管服务项目是什么，既然接单，就要视老人为亲人，用心做好服务。”

陈云兰老人今年82岁，享受每月35小时的免费服务。一年来，服务人员孙玉霞不仅对老人照顾细致有加，家里卫生打扫得干净整洁，更在感情上陪伴这位独居老人，消解她的寂寞，因此老人的脸上时常挂着笑容。老人腿脚不好，孙玉霞就用自己的工资给老人更换了一副拐杖。老人则会在下雨的服务日，撑伞在路口接孙玉霞。将心比心，两人亲似母女。当得知老人摔伤卧床不能自理后，孙玉霞一有空就去看望照顾老人，伺候大小便、清洗被褥、做饭喂饭……有时即使过了服务时间，老人也不让孙玉霞走，孙玉霞就在床边陪着，等老人睡着再走。“那么多老人‘点单’，这么多服务人员‘接单’，我和陈老师能相遇是缘分，我珍惜这种缘分，想把老人照顾好，更希望给这些特殊老人营造家的温暖。”孙玉霞说。

评单：有效监管标准化服务

为了确保服务品质，任城区对“点单”服务实施智能全流程监管，并细化38项居家养老服务项目的服务内容及标准，方便量化考核。

通过手机APP，服务人员在线签到、签退，并对服务环境拍照。信息上传到区养老服务平台后，生成翔实的服务地点、服务项目、服务时长以及服务完成情况记录。对已完成的服务订单，区养老服务平台工作人员采取上门或电话回访等方式，开展包括服务内容、服务流程以及服务质量在内的满意度调查。

区养老服务平台每月根据服务提供方的服务情况以及满意度调查情况，出具居家养老服务监管报告，上报民政部门。民政部门对服务中存在的问题进行分析和汇总，通知服务提供方改进，及时解决相关问题，推动养老服务质量和水平不断提升。

政府购买服务升级换代两年来，任城区共投入1030余万元购买居家养老服务，回访满意度达到99%。“按需点单”的个性化服务同样得到了社会老人的认可，截至目前，已有1000余位社会老人主动“点单”购买居家养老服务。