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疫情风暴下 心理疏导成养老机构最新“必答题”

来源:北京商报 编辑:孝行天下编辑部 2020-04-02 14:25浏览:195

时至今日,北京随园养老中心的长者们已安全度过了“疫情风暴”袭来之后近两个月的时间。然而,不为外界所知的是,除了保护这些年龄大、基础病多、抵抗力差的长者们免受病毒的侵扰外,在长期封闭管理下,如何保护长者们的心理健康也是疫情期间,各家养老机构必须面临的最难课题之一。

线上线下 心理疏导

“很难受,当时觉得哪都不对劲,画画也不好,电视也不想看。我又不是病人,心里难受烦躁”。随园长辈宋奶奶在春节回家前听到了封园的消息,三十过完一大早就让家里的孩子们给自己送回随园。但回到园区依然被安排在房间里隔离。她觉得自己被当作了“传染病人”,心情变得烦躁不安。

张博皓是宋奶奶的入住顾问,得知宋奶奶的郁闷心情后,他先是请宋奶奶的老伙伴们送来加油打气的信函和水彩画,每天微信和宋奶奶聊天。同时让园区心理慰藉小组来到宋奶奶房间跟她谈心。慢慢的宋奶奶开始理解支持,原来隔离并不是自己一个人孤立无援,而是好多人都陪伴在自己身边。

“他们真的很辛苦,不仅过年家没回成,还因为我们增加了那么多工作量。”宋奶奶说:“我知道,我好好的,他们就可以放心工作,我孩子们也放心”。

像宋奶奶这样心理出现焦虑的老人在随园并非个案。自新冠病毒疫情爆发以来,为切断病毒的传染路径,各地都采取了封闭管理措施。1月27日,北京市要求即日起全市养老机构实施封闭式管理。

为减少人员聚集,随园暂时取消了书院课程以及大型派对活动,同时关闭了KTV、影音室等封闭空间。突如其来的改变,对于已经习惯并热衷参加各种课程和活动的长辈们而言,是个不小的打击。

一位老年健康专家分析,长期见不到家人,老人心理不适者大大增加。同时,疫情期间长期封闭也容易引起老人的情绪恐慌和失控,导致食欲不振和通宵失眠,免疫力和抵抗力低下,更容易影响慢性病和传染病高发。

根据北京市养老行业协会相关数据,目前具备星级资格的养老机构约340家,可提供超过4万人入住。其中,仅在随园,疫情期间封闭居住的老人就有200多人,而他们的心理健康与身体健康一样令人担忧。

“如果说厨师的工作任务是让老人们吃营养健康,那我作为一名养老文娱管家的任务就是让老人们玩的开心快乐。”徐晨辰是随园的一名90后文娱管家,她说为让长辈们在疫情期间保持身心愉悦,随园的文娱管家们因时制宜地更新了“幸福银行”的活动方式。新增项目包括线上防疫知识竞猜、晒一幅书法作品或绘画作品、录制一段为一线抗疫工作者加油助威的视频、分享一本好书等线上活动,长者可以在自己的房间内完成活动并进行“云打卡”。通过线上活动,获得积分。积分可以用来兑换例如理发、洗脚等服务,也可以兑换例如专属音乐会、老友见面会、荣光回忆录等产品。

“线上的效果,比我想象中的要好。我们上个学期开了信息科技课,教给老人怎么玩微信,像拍视频、发消息这些技能,大部分老人都掌握的挺好的。”徐晨辰说。

同时,在充分评估风险的前提下,文娱管家分时错峰地策划并开展了小规模、多空间、低密度、远距离的多项户外活动。

此外,文娱管家每天一对一地与长者进行沟通,对长辈进行心理疏导。在“幸福随园一家人”微信群内互相沟通交流、分享活动。同时,随园民族舞社团也在疫情期间紧锣密鼓地筹备。近期,随园正在策划组织一场名为“寂静之声”的钢琴演奏会。据悉,疫情结束之后,一场大型的“友邻大会”正在等待着长辈们莅临参加。

北京随园养老中心工作人员准备测量老人体温。

特殊时期的管理艺术

赵婷婷是随园养老中心的骨干成员之一。她说这场疫情对随园是一场考验,而对养老工作者来说,疫情期间的管理就是“头悬梁,锥刺股”。

因为老人是防控的重点人群,不仅要提供最严密的防疫举措,为这些长辈们的身体健康负责,同时疫情期间老人们的情绪波动很大,一个管理举措的改变也会产生一连串的连锁反应。

疫情发生之后,1月22日北京万科养老召开应急预案启动会,成立疫情防控小组,建立健全机构疫情防控工作责任制,从上到下做好打持久战的准备。与此同时,随园第一时间进行了封闭管理。

为防止交叉感染,北万养老统一进行封闭管理,针对特殊情况,严格到访家属登记审核制度,进行安全提示、体温监测、消毒等工作。订购物品安排专人接收,及时用75%医用酒精消毒外包装后方可转交。

严格的管理也面临着挑战。“就餐方式的调整,是一个比较大的改变,刚开始长辈们的质疑声音也比较大。”赵婷婷介绍,对于完全封闭式管理、近两百人的养老社区而言,长者用餐是一日生活之重。完全送餐入房间,现有的条件,对每个长者餐品温度不能均衡保证。最初,随园工作人员们建议长者打餐回房间、错时用餐、缩短用餐时间。

“你们给我们买餐盒吗?“、”我们端回去凉了怎么办”、“谁先吃谁后吃呀”……自从分时分餐的倡议通知之后,随园的老人们一下子爆发了大量反对声音。如何既公平又安全保证长者用餐,需要给老人们拿出一套具体的解决方案。 经过讨论,最终敲定了一户一桌,分楼栋错时用餐,由工作人员为长辈们打餐的就餐方式。

执行过程中,随园管家们不断与老人们沟通、引导,让长辈们记住自己就餐时间,排队时记得拉开间距。

“这些天与老人们同吃同住,更加深刻地可以从长者的角度来看待问题,也慢慢觉察出管理方面可以完善的地方。”赵婷婷在园区的大部门时间都在老人们聊天,了解他们的想法。“接地气的管理,才是硬道理。疫情期间,我们不断完善管理,升级服务管理模式。疫情结束的那一天,我们会以更加细致、稳定、精准的服务面客。”


北京随园养老中心工作人员为隔离老人送餐。

服务升级有赖信息化平台优势

一家优秀的养老机构在科学防护和悉心照料之外,若要实现服务质量与管理效率的提升,同样需要智慧系统的助力。

在疫情期间,如何解决员工人手不足的问题?如何让无法来到园区的家属们安心?如何真实满足每一位长者的需求?如何保证安全隔离一切毒素,拦截危险?如何实时监测长者身体健康数据,提供最精准的服务?

事实上,作为北京万科养老打造开发的服务管理系统,随园目前使用的V-Care智慧照护平台在这次疫情期间的价值得以凸显。

这是一款从客户照护需求出发,支持全流程服务标准化执行的信息化工作平台。目前V-Care管理系统已经梳理出8大类服务模块,165个服务细项。每一位工作人员会按照护理等级为长者定制照护计划,并规范64项护理动作,每个护理动作都可以在系统中得到精准的考核评估和检查。

抗击疫情的特殊时期,加速了V-Care的迭代优化速度,信息化系统对提升管理效率和服务质量的作用,也得到了更充分的体现。

例如,在面对人手不足的问题时,V-Care工作任务派单制,可以真实地统计工作量,减少工作流程的传递和审批,用最小的服务单元去解决长者问题;V-Care配备的护理端可以让长者呼叫后得到最妥善的照顾。配备的亲属端则让老人每天的身体健康数据,接收护理的内容,隔离期间参加活动的内容和照片、视频等,即使传送给家属。

目前,对于如何保证安全隔离一切病毒,北万养老正在积极探索和迭代更加信息化的管理方式,优化服务流程,如针对安全管理的举措有:安装人脸识别闸机,门禁管理更加智能化;对长者出入进行全数据跟踪,发现未归或晚归可联动报警,快速关联个人信息。

在随园,V-Care囊括了文娱、餐饮、护理等各个服务模块的每一个服务细项。一位V-Care产品经理表示,V-Care不仅仅是一个信息系统,而是随园管理动作的魂,是牵动服务变革的利器。


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