截至目前，我国患有慢性病的老年人高达1.5亿，失能、半失能老年人超过4000万。随着高龄、失能、空巢老人的增多，对上门护理服务的需求与日俱增。“互联网+护理服务”的风生水起，让医疗级的护理服务走进社区和家庭，让老年人看到了一片曙光。

不久前，国家卫健委发布《关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》及试点方案（以下简称《方案》），确定北上广等6省市作为“互联网+护理服务”试点地区，这意味着“网约护士”模式自此有章可循。

实践中，“网约护士”究竟是如何运营管理的？生存与发展面临着哪些难题？目前处于何种境遇？还需迈过几道坎？近日，记者来到位于北京市朝阳区朝新嘉园东里的美鑫护理站，采访了金牌护士创始人李峻，试图在这家企业的发展路径中找寻答案。

另辟蹊径 着眼老年人刚需

美鑫护理站中，自称“80后”的李奶奶幽默风趣。她微笑着介绍道：“自从去年护理站开始承担养老驿站功能，有了政府兜底扶持，现在只需很少的钱就可以享受到全方位、精细化的服务，我们老两口再也不用担心日常护理或是挂号看病了！”

老年人多多少少患有慢性病，儿女住得远平时无法陪在身边，老两口若是赶上生病急需去医院，只能自己打车或者让子女请假照顾。“有一次，老伴患上了带状疱疹，周边的社区医院根本没有皮肤科，各大医院近期都没号，我们两个‘80后’只能早起去现场挂。”李奶奶回忆道。

“但现在有了美鑫，一个电话就有护士陪着，从叫车、挂号、检查、缴费到取药，结束后还会提供书面形式的专业反馈，告诉我们需要注意什么。像是换药之类的问题也都不用去医院挂号排队了，在家就可以解决，再也不用担心子女请假、途中安全、医院交叉感染等风险。”李奶奶欣慰地说。

“人人家中都有老人。”谈及创办初衷，李峻不无感慨。

“金牌护士”诞生于2015年11月，隶属于北京美鑫科技有限公司。“经过调研，我们发现当时市场上大多是一些‘互联网在线医疗’APP，市场认可度不高，所以我们决定另辟蹊径，从市场需求入手，落脚于‘刚需、痛点、高频’产品。于是‘互联网+护理’的服务模式顺势而生。”李峻向记者介绍道，这种模式一方面可以盘活现有存量，弥补了我国护士从业人数与社会需求间的较大缺口；另一方面将护理服务从医院延伸到家庭，满足了老年人的刚性需求，也解决了居家养老护理的难题。

凭借自身优质专家团队的强大号召力，金牌护士APP上市不到4个月，平台就在全国范围内吸引了2万多名护士注册，北京护士注册量就接近4000人。经过三年多的探索与沉淀，金牌护士形成了立体业务布局，即金牌护士互联网信息平台+美鑫医养结合综合服务体+美鑫医养云，让用户不仅可以通过线上平台预约上门护理服务，同时也可以享有线下体验。

而旗下的美鑫医养结合综合服务体同时具备护理站、养老驿站、温馨家园三项功能，更好地实现了“医养结合、老残一体”。目前，金牌护士已覆盖全国306个城市，线上、线下累计完成订单量500万余次，仅北京已服务31500余人次。

严格把控 筑牢安全防线

此次《方案》的出台，旨在强调护士人身安全与医疗安全。从李峻介绍中记者得知，早在起步阶段，金牌护士线上平台就已设有定位追踪系统、一键呼救功能，对接单地址、服务时间等进行管控，出现偏差客服即时干预；配置护理工作记录功能和客服回访机制，确保全程留痕、及时反馈；建立健全的保险机制，统一购买责任险、医疗意外险和人身意外险、雇主责任险等。

在运营模式上，金牌护士开始推行OMO项目制整体护理模式，项目负责人由平台的全职护士担当，平台高年资综合评估人员、上门服务人员、项目管理人员组队服务一个患者，实施精细化管理，使服务更专业、更安全。

作为一家拥有全科医疗（护理）资质的居家护理服务机构，针对“网约护士”执业资质问题，金牌护士会对护理人员进行严格筛选，目前从业人员均出自二级及以上医院，并通过标准化的服务操作培训和服务质量跟踪回访来确保护理人员的服务质量。

李峻着重提到，“2017年，金牌护士就发布了企业风控标准，接到订单后，平台的专家团队会根据患者上传的医嘱、处方等信息，对其情况进行审核与评估，确保对各类医疗风险的规避。《方案》出台后，平台已经严格禁止像抗生素注射、居家输液等容易产生不良反应的服务项目。”

与此同时，《方案》中的一些新要求在李峻看来似乎过于“严苛”。如《方案》明确规定，开展试点的机构不仅须具备相关资质，机构所派出的注册护士须至少具备5年以上的临床护理经验和护师以上技术职称。

“对于企业而言，该规定无疑进一步加剧了市场上护理人员紧缺的问题。与5年资历的普通门诊护士相比，在急诊或是ICU任职2年的护士足以胜任这项工作。”李峻坦言，规定中对服务项目的限制也将造成护理项目的大量缩减。

仍需多方发力 助力产业升级

据李奶奶透露，身边的朋友对网约护士知之甚少，而他们又多多少少有过上当受骗的经历。“我的好朋友小关今年65岁，是位空巢老人，身体一直不太好。上次我本想带她来美鑫体验下，以后生活上也能方便些，结果她一听说免费体验，马上就问后面还有什么收费项目？真的是被骗怕了！而且100元-200元的护理费用，偶尔的话还可以承受，若是长期护理根本无法负担。”

李峻告诉记者：“这是目前比较常见的现象，其实‘金牌护士’主要采用两种模式来满足老人们多元化的需求。除了市场化运营，我们还承接了养老驿站的职能，这无形中增强了企业的可信度，也让老人们更放心地接受我们。”

他表示，养老服务早已纳入政府购买服务指导性目录，意在接收经济困难和高龄失能老年人。“针对周边符合条件的经济困难的高龄、失能、失独等老年人，我们可以向政府申请给予居家养老服务补贴。但对于企业而言，我们很难触及这类刚需人群，而大多这类人群也并不了解国家早已出台的相关政策。”

另外，政府每年投入大量资金购买社区公共服务，但人才短缺、结构失衡以及服务能力相对不高等问题，导致现有的社区卫生服务体系无法满足老年人健康需求。

“社区应作为连接服务方与刚需群体的纽带发挥作用，承担起信息采集统计工作，而服务则由第三方专业机构来提供，实行预约制上门服务，出现任何问题也由第三方负责。”李峻建议道。

记者手记：

一个新兴行业的诞生，需要实践赋予其活力，再经由实践来修正、检验。据了解，目前市场上大多网约护士机构仍面临着严重亏损等问题。这一新业态终会走向何方？是成为盘活护理资源的趋势，还只是昙花一现，现在作出判断似乎为时尚早。这需要一大批“金牌”“银牌”等品牌企业不断尝试，才能换来市场的认可和业态的良性运行、健康发展。我们也期待，随着《方案》的推行，网约护士逐渐步入规范化，在总结试点经验的基础上，助力相关政策的修改与完善，逐步探索出一条符合我国国情的管理运行机制，进一步满足老年人多样化、多层次的健康养老需求。